Gané el litigio contra Airbnb

 

Mi testimonio:

Esta es una historia verdaderamente pavorosa. Airbnb me declaró culpable de vulnerar la privacidad de los huéspedes y, por consiguiente, detrajo fondos de mi cuenta de anfitrión. A pesar de mis reiteradas peticiones para conocer los cargos exactos, Airbnb se negó en redondo a facilitarme información alguna, dejándome en una situación de absoluta indefensión. Fue un escenario puramente kafkiano en el que se me acusaba a ciegas y, tras una estresante investigación de un mes, se me declaró culpable. Solo me preguntaron si accedía a la vivienda de los huéspedes mientras ellos se encontraban allí (¡no!) y si había un jardinero (¡no!). Las dos únicas puntualizaciones que pude aportar fueron:

 Hace poco me solicitaron que retirara una araña de un cuarto de baño (lo cual hice diligentemente sin pararme a cuestionar si era el arrendador o el personal de servicio). :-)

 Si los huéspedes solicitan algún artículo, como leña o algo que necesiten mientras cocinan, se lo acerco. Es decir, únicamente cuando se me invita de forma expresa a entrar en el alojamiento.

La implicación subyacente era que se me imputaba un cargo similar al de "voyeurismo". Bromeaba con mis amigos diciéndoles que, si se me iba a acusar de una perversión sexual, preferiría que fuese algo mucho más interesante que el mero y vulgar voyeurismo de tres al cuarto. Sin embargo, la realidad de la situación fue demoledora para mi salud mental, y empecé a experimentar lo que se siente al ser falsamente acusado de violación.

Interpuse alrededor de seis reclamaciones sucesivas ante el servicio de soporte de Airbnb para defender mi inocencia. En cada ocasión, cerraron el expediente sin mi consentimiento y sin resolver el asunto.

Presenté una "Solicitud de Acceso a Datos Personales" (Data Subject Request) formal ante Airbnb. Se trata de un mecanismo de derecho a la información para obtener todos los datos personales que una entidad posee sobre ti. Airbnb rechazó dicha solicitud. Acto seguido, denuncié a Airbnb ante la Oficina del Comisionado de Información (ICO) por este acto ilícito.

Dado que el plazo de la ICO para empezar a tramitar cualquier expediente era de unos tres meses, procedí a interponer una demanda formal mediante el "Procedimiento Sencillo" (Simple Procedure Claim) contra Airbnb ante el Tribunal del Alguacil de Dundee (Dundee Sheriff Court). Un amigo con formación jurídica me explicó, de forma muy oportuna y útil, que existía un claro incumplimiento de la legislación contractual. El "contrato" estipula que yo facilito el alojamiento y Airbnb me abona el pago. Si Airbnb se niega a retribuirme la estancia de un huésped, debe demostrar mediante pruebas fehacientes que he infringido las condiciones contractuales.

En mi demanda judicial, manifesté que estaba dispuesto a llegar a un acuerdo por las £250 de la tarifa de alojamiento más las costas del proceso, siempre y cuando Airbnb aclarara el origen de todo esto; de lo contrario, reclamaría £5000. Las £5000 constituyen la cuantía máxima que se puede exigir en un procedimiento sencillo y, a decir verdad, se queda muy corta para resarcir el infierno por el que he pasado.

Airbnb se puso entonces en contacto conmigo directamente por correo electrónico para intentar alcanzar un acuerdo extrajudicial. Un proceso judicial les obligaría a personarse con asistencia letrada. Lamentablemente, esto solo demuestra que velaban exclusivamente por su propio beneficio económico y que la vía judicial era el único camino para que Airbnb se dignara a escucharme.

Durante las negociaciones con Airbnb, salió a la luz la fecha de la polémica estancia (presuntamente por un descuido, ya que previamente me habían comunicado que sus protocolos les impedían revelar la identidad de los huéspedes implicados). En cualquier caso, eran exactamente los huéspedes de los que sospechaba. Obviamente, actúo con discreción y profesionalidad, pero lo cierto es que las señales de alarma resultaban evidentes. Los huéspedes mostraron un comportamiento totalmente inapropiado y extraño desde el primer momento, en el cual no voy a entrar en detalles.

Lo que sí puedo relatar es que solicitaron una botella de vino y, posteriormente, una segunda botella. Les aclaré que solo podía vendérsela a precio de coste y se la acerqué a la vivienda. Al entregarles la segunda botella, me pidieron que les mostrara el lugar, pero no había indicios de que hubieran deshecho el equipaje ni de que hubieran cenado; al tratarse de esa hora de la tarde, les sugerí que tal vez preferían cenar antes de la visita guiada, ya que podría demorarse un tiempo.

No obstante, insistieron en realizar la visita de inmediato. Tuve la vaga corazonada en ese momento de que no tenían intención de pernoctar. Sea como fuere, mostraron un gran interés durante el recorrido y terminamos hablando durante tres horas, puesto que ellos también tenían experiencia en el sector de la restauración. Quisieron mantener una "tertulia" sentados durante la visita (copa de vino en mano), la cual pareció desarrollarse en buenos términos. Disfruto conversando con personas de todo el mundo y una de mis virtudes es saber tolerar las excentricidades, ya que la mayoría de la gente tiene cosas interesantes que aportar si el ambiente es el adecuado. 

El caso es que se marcharon esa misma noche. No me percaté de que su vehículo no estaba hasta primera hora de la mañana siguiente y até cabos.

Asimismo, durante las negociaciones con Airbnb se reveló que la queja de los huéspedes consistía en que ¡¿¡¿las ventanas no disponían de elementos que cubrieran la vista, como cortinas, y que esa era la supuesta vulneración de la privacidad?!?!?. Airbnb alegó que anteriormente no había podido revelar la naturaleza de la reclamación por cuestiones de política interna, de modo que esto constituye, presumiblemente, otro patinazo por su parte.

El ala de la cocina dispone de contraventanas. Estas se aprecian en las fotografías del anuncio, se mencionan explícitamente en la descripción e incluso les había explicado a estos mismos huéspedes cómo cerrarlas por la noche. La reclamación de los huéspedes era a todas luces un "fraude", ya que su objetivo era disfrutar de la visita guiada pero ahorrarse el coste del alojamiento.

Eran huéspedes astutos que sabían cómo burlar el sistema. Estoy completamente seguro de que ya habían recurrido a esta artimaña con anterioridad, y Airbnb se había metido en un callejón sin salida: abocados a un proceso judicial con una postura totalmente indefendible por haberse negado a escucharme. Eso por no hablar del menoscabo moral que me ocasionaron.

Me ofrecieron £250 con una cláusula de "no admisión de responsabilidad". Repliqué que resultaba inaceptable porque la responsabilidad de lo sucedido recaía íntegramente sobre ellos. Acto seguido, me ofrecieron £500. Qué deplorable resulta intentar comprar el silencio de la gente en lugar de hacer justicia.

Les impuse las siguientes condiciones imperativas para suscribir un acuerdo extrajudicial:

1. Exijo un reconocimiento explícito por su parte de que el veredicto de culpabilidad por vulnerar la privacidad de los huéspedes es erróneo, acompañado de una disculpa por escrito.

2. Exijo que reconozcan que la reclamación de los huéspedes es falsa y carece por completo de fundamento.

3. Exijo que admitan que me han sometido a una situación de estrés intolerable y presenten sus disculpas por ello.

4. Exijo una auditoría interna sobre cómo se produjo semejante error judicial en el seno de su organización, así como el desglose de las medidas de cumplimiento que implementarán para evitar que esto vuelva a suceder. Dichos documentos deberán ser remitidos a mi atención.

¡No es física cuántica!

Me enviaron otro borrador de acuerdo para su firma, esta vez sin la exención de responsabilidad, ¡pero incorporaba una cláusula mordaza (gagging clause), es decir, me obligaba a mantener el caso bajo estricto secreto!?!?? Les comuniqué que no podía firmar aquello puesto que ya había relatado el asunto a mis amistades y, por lo tanto, el acuerdo nacería ya vulnerado.

Posteriormente, me remitieron otro documento de acuerdo que me silenciaba de cara al futuro pero ¡¿¿excluía las declaraciones realizadas hasta la fecha??!? Les aclaré que tampoco pensaba firmar eso, ya que por pura salud mental necesitaría seguir hablando de este caso en el futuro (y, de hecho, esta entrada de blog es el ejercicio legítimo de ese derecho, es decir, tuve que pelear para poder contaros esta historia, así que os ruego que valoréis lo que estáis leyendo).

Finalmente, se suprimió la cláusula mordaza, se cumplieron las condiciones 1, 2 y 3, pero Airbnb siguió eludiendo sistemáticamente la condición 4 a pesar de mis insistentes peticiones de aclaración. Presumo que recurrieron a la táctica de hacerse los suecos, puesto que esta es la condición que sacaría a la luz pública las grietas de su sistema. No obstante, actué con la mayor rectitud y generosidad posibles, otorgándoles el beneficio de la duda y reiterándoles que, al no haberse cumplido la condición 4, no podía estampar mi firma en su documento.

Estaba intentando exigir responsabilidades a Airbnb; ellos se negaban a asumirlas.

A la postre, llegó la fecha de la "audiencia preliminar" telemática en el Tribunal del Alguacil de Dundee. Este es el espacio donde las partes procesales intentan mediar para evitar el juicio, pero ya bajo tutela judicial. Airbnb ni siquiera se personó. Me quedé un tanto descolocado, ya que llevaba mi alegato minuciosamente preparado. El juez me preguntó qué pretendía que hiciera Airbnb. Respondí que deseaba que se cumplieran las condiciones pactadas para el acuerdo extrajudicial. El magistrado me indicó que eso era un asunto estrictamente bilateral entre Airbnb y yo, y me preguntó qué quería hacer. No tenía la menor idea de cómo proceder y le manifesté que no comprendía la situación. Fui bastante presionado por el juez en ese instante. Al final, le solicité que me detallara las opciones procesales disponibles. Estas eran:

1. Continuar con las negociaciones bilaterales con Airbnb.

2. Solicitar que el tribunal dictara sentencia a mi favor (el fallo por incomparecencia de la parte demandada).

La opción (2) era de cajón. Así que, efectivamente, gané el pleito contra Airbnb. :-)

Airbnb remitió un correo electrónico comprometiéndose a abonar las £250 y a enviar la información requerida un par de días después. Cumplieron con lo primero, pero no con lo segundo. Tendré que volver a dirigirme al Tribunal del Alguacil por este motivo.

Posteriormente, recibí por correo electrónico la documentación relativa a la "Solicitud de Acceso a Datos Personales". Me ofrecieron una indemnización de £250 por infringir la ley. Sin embargo, han omitido por completo toda la información referente a la investigación interna. Airbnb aseveró que podían garantizarme que dicha documentación no contiene datos de carácter personal. Permítanme que discrepe. Es sumamente probable que albergue datos personales sobre mi persona, pero lo más grave es que sacaría a la luz los fallos sistémicos del procedimiento de Airbnb o las negligencias cometidas al aplicar sus propios protocolos.

Presumo que una vulneración de la privacidad no se configura por el mero hecho de que una ventana carezca de cortina. Debe concurrir asimismo un acto "voyeurista", el cual presuntamente se debatió en referencia a mi persona (es decir, alguien escrutando a través del cristal). Lo cierto es que el alojamiento del ala de la cocina se encuentra completamente aislado al norte del castillo y nadie transita por esa zona bajo ninguna circunstancia. Tendré que acudir de nuevo a la ICO.

Lo verdaderamente extenuante de los litigios es que existe una evasión constante de responsabilidades, de modo que las causas pueden enquistarse durante años mientras intentas ejecutar las resoluciones.

La otra flagrante contradicción es que, si la falta de cortinas constituía una violación de la privacidad para estos huéspedes, tendría que haberlo sido para todos los demás, por lo que, al no incoar ningún expediente por el resto de las estancias en el ala de la cocina, el razonamiento de Airbnb incurre en una incongruencia lógica absoluta. ¿Cómo es posible que no alcancen a ver esa correlación?

Este incidente no es un hecho aislado. Se han producido otros cuatro episodios en los que los huéspedes han vertido falsedades y, como consecuencia, Airbnb ha adoptado medidas punitivas en mi contra, llegando a suspender mi cuenta en dos ocasiones para impedir que nadie pudiera reservar mi alojamiento. Ha sido un auténtico calvario restablecer la normalidad.

La lectura general es que estas corporaciones de Internet se han erigido, literalmente, en ley de puertas para adentro, actuando como juez y parte contra ciudadanos inocentes. No rinden cuentas ante nadie y pretenden situarse por encima del ordenamiento jurídico (por ejemplo, desoyendo los requerimientos de acceso a la información y no compareciendo ante los tribunales). Se requiere una reforma legislativa urgente. He hecho todo lo que estaba en mi mano, pero mis recursos eran muy limitados y sospecho que esto no va a transformar el sistema en lo más mínimo. No obstante, lo que sí está a mi alcance es ofrecer este testimonio.

He adjuntado las disculpas que Airbnb terminó remitiendo durante nuestras negociaciones privadas. Supongo que esto es un logro, después de todo. :-) Al menos Airbnb ha asumido su total responsabilidad, aunque me temo que no seré la última persona que padezca este tipo de atropellos.

Disculpa de Airbnb

 Le agradecemos su correo electrónico anterior con fecha de 26 de septiembre de 2024. Tal como indicamos en nuestra comunicación del 16 de septiembre, le trasladamos nuestras más sinceras disculpas por todos los perjuicios infligidos a su persona como consecuencia de esta difícil experiencia. Más concretamente, le pedimos disculpas por el error material y el fallo en la resolución de la reclamación de privacidad formulada en su contra; el dictamen original de la reclamación interpuesta contra usted era erróneo. La reclamación formulada en su contra era falsa y carecía de todo fundamento. Le pedimos disculpas sinceras por el intolerable sufrimiento que este asunto le ha irrogado.

El error en la resolución de su reclamación de privacidad ha sido objeto de auditoría, y las conclusiones de dichas investigaciones determinaron que el dictamen original de la reclamación interpuesta contra usted era falso y carecía totalmente de fundamento. Le garantizamos que las conclusiones de las investigaciones practicadas, junto con las evaluaciones correspondientes, han sido trasladadas a los miembros pertinentes del equipo de Soporte de la Comunidad que gestionaron su reclamación de privacidad original, al objeto de prevenir cualquier error de resolución similar en futuras Investigaciones por Vulneración de la Privacidad.